达茂旗医保局多举措做好医保领域热线办理工作

为进一步深化和拓展为民服务渠道，不断创新、改进工作方式方法，达茂旗医保局采取三项举措扎实推进“12345”政务服务便民热线办理工作，确保群众诉求事事有着落，件件有回音，全力提升“12345”政务服务便民热线办理质量。今年第一季度以来，共受理热线反映问题36个，受理率、办结率均为100%，满意率91.66%，无逾期未办件。

实行快速响应，确保诉求即时受理。明确分工，将分管领导、工作人员在热线平台进行备案，由专人负责受理“12345”热线投诉，不断增强承办工作责任心和服务能力，收到热线平台交办短信后，第一时间签收处理，做到交办事项“件件有落实、事事有回音”，确保达到实办、快办的效果。

加强制度建设，建立长效机制。坚持“群众利益无小事”的工作理念，坚持问题导向，及时研究解决群众投诉事项，化解各种矛盾纠纷，及时对已办理回复的工单进行汇总整理分类，建立工作台账，通过总结经验，找出差距，便于在群众诉求中准确找到解决问题的落脚点和关键点，高效办理群众诉求。

按时回访提高群众满意率。严格按照“12345”政务便民服务热线办理要求，通过实地走访、电话回访等方式，告知群众的办理情况和办理结果，确保回复内容合法合规、有理有据、详细准确、通俗易懂；对因客观因素不能及时解决的问题，耐心沟通，讲明原由，解释到位，争取诉求人的理解和支持。

下一步，旗医疗保障局将继续发挥好12345政务便民服务热线“连心桥”作用，及时回应解答广大群众对于医保方面的咨询和诉求，实现“民有所呼，我有所应，民有所求，我有所为”，让群众办事更顺心，当好服务群众的贴心人。